Les équipes modernes de vente et de service à la clientèle sont chargées de développer et d’entretenir des relations avec les prospects et les clients – ce qui n’est pas une tâche simple, loin s’en faut.
Les consommateurs sont bien informés sur les produits et services qu’ils souhaitent acheter. Ils sont également habitués à une expérience client hautement personnalisée. De nombreux clients attendent une réponse immédiate et n’hésitent pas à acheter un produit chez un concurrent si le service clientèle initial ne répond pas à leurs besoins.
Il n’est pas étonnant que les vendeurs envisagent d’investir dans des outils numériques qui les aident à mettre de l’ordre dans les données et à automatiser les tâches répétitives. Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un exemple de ce type d’outil, et il est si populaire que de nombreux vendeurs et organisations commerciales le considèrent comme indispensable.
Bien que nous soyons d’accord pour dire qu’il peut faciliter de nombreux processus pour certaines équipes, notamment les plus petites, il y a un autre aspect à cela. Les vendeurs n’ont pas toujours besoin d’un CRM pour atteindre leurs objectifs de vente. Ce dont ils ont besoin, c’est de transformer les pistes en clients et les clients en clients fidèles qui veulent rester.
Un CRM peut être utile dans ce sens, mais il n’est pas indispensable. 90 % des entreprises utilisent leur CRM comme une base de données de contacts. On peut donc affirmer que leurs besoins peuvent être satisfaits par des solutions plus simples et moins coûteuses.
Mais avant de poursuivre et de présenter les alternatives CRM les plus populaires, expliquons d’abord ce qu’est exactement un CRM et pourquoi il est utile d’envisager différentes options.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un système de gestion de la relation client ou CRM est un logiciel utilisé par les vendeurs du monde entier pour faciliter leurs processus de vente. C’est important car la gestion des contacts est l’un des flux de travail cruciaux pour les ventes (et les autres équipes) dans les entreprises. Si l’on y pense, le monde des affaires consiste à gérer différents contacts.
Son objectif principal est d’organiser les informations relatives aux clients, ainsi que celles concernant les prospects, les clients ou les parties prenantes, et d’automatiser la communication avec eux, que l’objectif soit de conclure une affaire, d’accroître la notoriété de la marque, d’entretenir des relations à long terme ou d’offrir un support client.
L’objectif principal d’une solution CRM est d’améliorer les relations commerciales et la rentabilité, ainsi que de rationaliser les processus et les interactions avec les clients. Il permet également de traiter les problèmes des clients soulevés par différents canaux tels que les courriels, les canaux de médias sociaux, un site web, etc.
Votre CRM peut effectuer un large éventail de tâches, et ses fonctions comprennent souvent la gestion des commandes, la gestion de l’assistance par ticket, la gestion des envois en masse, etc.
Chaque enregistrement raconte l’histoire d’une relation entre un client et une entreprise, depuis le premier intérêt. Et chaque marque peut en apprendre beaucoup sur ses clients grâce à ces histoires.
Outre les coordonnées de base, les CRM peuvent contenir des informations transactionnelles, la place des clients dans l’entonnoir de vente, leurs centres d’intérêt, et plus encore, même des informations sur les médias sociaux publics.
Qui a besoin d’un CRM ?
Une plateforme CRM peut également être intégrée à la comptabilité, à votre centre d’appels et à d’autres logiciels, ce qui renforce sa fonctionnalité. En outre, il est de plus en plus courant d’utiliser un CRM basé sur le cloud computing, qui constitue une solution flexible et généralement plus abordable.
Toutes ces informations peuvent être visibles pour l’ensemble de l’équipe de vente et de marketing, même si elle travaille à distance ou en déplacement. Cela semble utile, notamment pour proposer des offres personnalisées et des campagnes de marketing à grande échelle, non ?
En bref, parmi les avantages les plus importants du CRM, vous pouvez facilement trouver :
- Une base de données centralisée des prospects et des clients – accessible aux membres de votre équipe où qu’ils travaillent.
- Identifier et catégoriser les prospects et les clients
- Offrir un support client plus efficace et personnalisé
- Standardiser le flux de travail des vendeurs
Les outils de CRM sont principalement utilisés par les entreprises disposant d’une vaste base de clients, qui mènent des campagnes de génération et de maturation de prospects et offrent une assistance à la clientèle.
Lorsqu’il y a une relation à entretenir, on peut avoir besoin d’un système qui l’automatise. Cependant, vous n’avez pas toujours besoin d’un CRM pour bénéficier de tous les avantages énumérés ci-dessus.
Investir dans un CRM peut être un excellent moyen d’y parvenir, mais pas le seul.
De nombreux CRM sont des plateformes complexes dont l’apprentissage et la mise en place demandent un certain temps, ce qui peut s’avérer coûteux.
Ce n’est pas toujours le cas, car il existe des solutions de toutes formes et de toutes tailles. Mais de nombreuses petites équipes n’ont besoin que d’une fraction des possibilités qu’offrent les CRM populaires.
Dans une petite entreprise avec peu de clients, un seul gestionnaire de contacts qui utilise le courrier électronique comme outil de communication peut être suffisant.
Un autre exemple est celui d’une entreprise qui coopère avec quelques clients importants et fidèles. Dans un tel cas, une communication sur mesure est plus importante que l’automatisation et peut être réalisée sans aucun CRM.
Alternatives CRM que votre équipe de vente devrait considérer
Un référentiel commun de contacts
Comme nous l’avons déjà mentionné, 90% des entreprises utilisent leur CRM comme une base de données de contacts.
En réalité, disposer d’une base de données partagée de contacts peut être le moyen le plus simple de conserver toutes les informations pertinentes sur les clients et d’entretenir des relations avec eux.
L’essentiel est que vous n’ayez pas à investir de l’argent, du temps et d’autres ressources pour mettre en œuvre un nouvel outil. Google Contacts est un excellent outil pour développer une telle base de données.
En plus de conserver les informations de contact, il est possible de créer des champs et des notes personnalisés en plus des informations de contact habituelles, ce qui fait de Google Contacts un outil de vente efficace.
Cependant, il y a un problème majeur à cela : Google Contacts n’a pas d’option pour partager une telle base de données avec d’autres personnes.
Un plugin de Shared Contacts for Gmail résout ce problème, faisant de Google Contacts un outil de vente pleinement fonctionnel et une alternative précieuse à tout CRM.
Et ce n’est pas tout : Il s’intègre également à la plupart des CRM du marché, de sorte que si vous avez besoin de votre CRM à l’avenir, vous pouvez économiser de l’argent sur les sièges CRM. N’achetez que les sièges dont vous avez réellement besoin, et gérez la gestion et le partage des contacts avec Shared Contacts for Gmail.
Lecteur commun et traitement de texte
MS Word, Google Docs ou des alternatives payantes ou gratuites sont des logiciels accessibles et faciles à utiliser que les équipes de vente peuvent utiliser pour recueillir des informations de contact, prendre des notes et faire des commentaires.
Chaque client peut disposer d’un dossier distinct sur un disque partagé (Google Drive, Dropbox, OneDrive ou autre) avec tous les fichiers cruciaux, notamment le document contenant les coordonnées, les préférences, l’historique des achats et d’autres informations pertinentes.
Les applications basées sur le cloud computing facilitent le partage des documents et la collaboration en équipe. Et ce, quel que soit le lieu où se trouve chaque personne. En outre, ceux qui préfèrent la méthode hors ligne du papier et du crayon peuvent facilement générer et imprimer des informations PDF.
Ce n’est probablement pas la manière la plus efficace et la plus recommandée de réaliser des ventes. Pourtant, c’est extrêmement simple et accessible à tous, car les logiciels de bureautique sont largement enseignés dans les écoles.
Feuilles de calcul
MS Excel, Google Spreadsheets, ou des alternatives sont beaucoup plus courantes dans le domaine de la vente que vous ne le pensez. Les feuilles de calcul ont lancé la carrière de nombreux vendeurs. C’est un outil très populaire parmi les vendeurs et beaucoup d’entre eux savent l’utiliser.
Les feuilles de calcul peuvent être un moyen simple et efficace d’organiser des informations et de calculer des chiffres. Ils peuvent également servir de pisteurs efficaces. Il suffit de saisir une date d’entrée, le nom du prospect, son adresse électronique et son numéro de téléphone. Vous pouvez également définir l’état de l’entonnoir, le nom de la personne qui s’occupe de cette piste et d’autres notes.
Vous pouvez voir le nombre de pistes et de ventes par vendeur, par jour et par étape en utilisant des filtres ou des tableaux croisés dynamiques. De même, vous pouvez suivre les appels et les courriels à froid ou les affaires conclues. C’est encore plus facile lorsque vous téléchargez un modèle prêt à l’emploi depuis n’importe quel référentiel de vente.
Comme les éditeurs de texte, les feuilles de calcul basées sur le cloud computing sont faciles à partager et à utiliser en collaboration. De nombreuses personnes les connaissent avant d’entrer sur le marché du travail. Il élimine le risque d’effacer les données des clients. Cet outil basé sur le cloud vous permet de voir l’historique du fichier et indique chaque modification. De plus, le fait de tout restaurer rend les choses plus faciles.
Trello et autres tableaux Kanban
Les alternatives CRM incluent certains outils de gestion de projet. Il est possible de configurer des tableaux Kanban gratuits et populaires comme Trello pour répondre aux besoins de votre équipe de vente. Le tableau Kanban de vente le plus simple peut se composer de cinq colonnes :
- Perspectives détectées
- Prospects contactés
- Suivi des prospects
- Le client a gagné
- Client perdu
Un autre exemple de tableau, plus détaillé et proposé directement par Trello, est le suivant :
- Nous contacter
- Idées
- Contacté
- Plombs
- Organisation de la réunion
- Pitch / Démo fait
- Gagné (déploiement)
- Recontactez-nous plus tard
- Lost
Bien entendu, les tableaux peuvent être adaptés aux besoins d’une équipe spécifique. Trello propose plusieurs modèles prêts à l’emploi.
Chaque fil peut être facilement déplacé entre les planches. Cela permet de montrer le flux global des ventes et l’étape à laquelle se trouve actuellement le prospect. Ces tableaux sont également disponibles pour tous ceux qui y ont accès, quel que soit le lieu ou l’appareil qu’ils utilisent.
Courriel :
Le courrier électronique semble être le moyen le plus important et le plus direct de contacter les prospects et les clients.
C’est le moyen le plus courant de communiquer avec quelqu’un en ligne sous forme écrite. Pas étonnant que les vendeurs du monde entier utilisent massivement le courrier électronique.
Les boîtes aux lettres avancées, telles que Gmail, sont devenues bien plus que des outils de messagerie. Nous savons tous que Gmail nous permet envoyer et recevoir des courriels. Il recueille également des informations de contact. D’ailleurs, Gmail propose l’intégration de calendriers, des notifications, des tâches, des étiquettes, des filtres et d’autres fonctions précieuses que les vendeurs peuvent utiliser. Gmail s’intègre bien aux autres outils qui font partie de l’écosystème Google Workspace et est facile à utiliser sur mobile.
Toutefois, même Gmail présente certaines limites. Tout d’abord, il ne permet pas de partager des contacts avec d’autres personnes, ce qui constitue un goulot d’étranglement important pour les ventes.
Shared Contacts for Gmail résout ce problème en permettant aux vendeurs de partager et de mettre à jour différentes informations de contact entre eux. Votre courriel peut devenir un outil de vente entièrement fonctionnel grâce à cette petite mais puissante fonctionnalité. En outre, Contacts partagés pour Gmail est facile d’accès et d’utilisation.
Prêt à essayer quelque chose de nouveau ?
Comme vous pouvez le constater, dans certains cas, investir dans un CRM est inévitable, mais nous ne le recommandons que lorsque l’ampleur du travail et des données est massive et variée.
Pour les petites équipes qui communiquent avec un nombre réduit de clients, la simplicité est la clé.
Avec Shared Contacts for Gmail, Gmail amélioré par le partage des informations de contact entre différentes personnes peut devenir un outil de vente robuste, entièrement fonctionnel et accessible.
Et devinez quoi : vous pouvez essayer gratuitement Shared Contact pour Gmail !