Los equipos modernos de ventas y atención al cliente son responsables de desarrollar y mantener las relaciones con los prospectos y clientes, lo cual no es una tarea sencilla ni mucho menos.
Los consumidores están bien informados sobre los productos y servicios que quieren comprar. También están acostumbrados a una experiencia de cliente altamente personalizada. Muchos clientes esperan una respuesta inmediata y no dudan en comprar un producto de la competencia si el servicio de atención al cliente inicial no satisface sus necesidades.
No es de extrañar que los vendedores se planteen invertir en herramientas digitales que les ayuden a poner en orden los datos y a automatizar las tareas repetitivas. El software CRM es un ejemplo de este tipo de herramientas, y es tan popular que muchos vendedores y organizaciones de ventas lo consideran imprescindible.
Aunque estamos de acuerdo en que puede facilitar muchos procesos para algunos equipos, significativamente más pequeños, hay otra cara de la moneda. Los vendedores no siempre necesitan un CRM para alcanzar sus objetivos de ventas. Lo que necesitan es convertir los clientes potenciales en clientes y convertir los clientes en clientes fieles que quieran quedarse.
Un CRM puede ser útil en este sentido, pero no es imprescindible. El 90% de las empresas utilizan su CRM como base de datos de contactos, por lo que es seguro que sus necesidades pueden ser atendidas con soluciones más sencillas y económicas.
Pero antes de pasar a presentar las alternativas de CRM más populares, expliquemos primero qué es exactamente un CRM y por qué vale la pena considerar diferentes opciones.
¿Qué es un CRM?
Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes o CRM es un software utilizado por los vendedores de todo el mundo para facilitar sus procesos de venta. Es importante porque la gestión de contactos es uno de los flujos de trabajo cruciales que tienen las ventas (y otros equipos) en las empresas. Si lo piensas, los negocios consisten en gestionar diferentes contactos.
Su objetivo principal es organizar la información de los clientes, así como la información sobre los clientes potenciales, los clientes o las partes interesadas, y automatizar la comunicación con ellos, tanto si el objetivo es cerrar un trato, aumentar el conocimiento de la marca, alimentar las relaciones a largo plazo u ofrecer asistencia al cliente.
El objetivo principal de una solución CRM es mejorar las relaciones comerciales y la rentabilidad, así como agilizar los procesos y las interacciones con los clientes. También ayuda a gestionar los problemas de los clientes planteados en diferentes canales, como correos electrónicos, canales de redes sociales, un sitio web, etc.
Su CRM puede realizar una amplia gama de tareas, y entre sus funciones suelen figurar la gestión de pedidos, la gestión de tickets de asistencia, la gestión de envíos masivos, etc.
Cada registro cuenta una historia sobre la relación entre un cliente y una empresa, desde el interés inicial. Y cada marca puede aprender mucho sobre sus clientes gracias a estas historias.
Aparte de los datos básicos de contacto, los CRM pueden contener información transaccional, el lugar que ocupan los clientes en el embudo de ventas, sus intereses y mucho más, incluso información pública de las redes sociales.
¿Quién necesita un CRM?
Una plataforma de CRM también puede integrarse con la contabilidad, el centro de llamadas y otros programas informáticos, lo que mejora su funcionalidad. Además, cada vez es más común utilizar un CRM basado en la nube, que es una solución flexible y normalmente más asequible.
Toda esta información puede ser visible para todo el equipo de ventas y marketing, incluso si trabaja desde lugares distantes o en movimiento. Suena útil, sobre todo para ofrecer ofertas personalizadas y campañas de marketing a gran escala, ¿verdad?
En definitiva, entre las ventajas más significativas del CRM puede encontrar fácilmente:
- Una base de datos centralizada de clientes potenciales y clientes, accesible para los miembros de su equipo independientemente de su lugar de trabajo
- Identificar y categorizar a los clientes potenciales y a los clientes
- Ofrecer una atención al cliente más eficaz y personalizada
- Estandarizar el flujo de trabajo de los vendedores
Las herramientas de CRM son utilizadas principalmente por las empresas con una amplia base de clientes que realizan campañas de generación y nutrición de prospectos y ofrecen atención al cliente.
Cuando hay una relación que mantener, puede ser necesario un sistema que la automatice. Sin embargo, no siempre se necesita un CRM para obtener todas las ventajas mencionadas anteriormente.
Invertir en un CRM puede ser una excelente manera de hacerlo, pero no la única.
Muchos CRM son plataformas complejas que requieren cierto tiempo para aprender y configurar, lo que puede ser costoso.
No siempre es así, ya que existen soluciones de todo tipo. Pero muchos equipos pequeños necesitan una fracción de las posibilidades que ofrecen los populares CRM.
En una empresa pequeña con no tantos clientes, un gestor de contactos que utilice el correo electrónico como herramienta de comunicación puede ser suficiente.
Otro ejemplo es el de una empresa que coopera con unos pocos clientes grandes y recurrentes. En este caso, la comunicación a medida es más importante que la automatización y puede lograrse sin ningún CRM.
Alternativas de CRM que su equipo de ventas debería considerar
Un depósito común de contactos
Como ya hemos mencionado, el 90% de las empresas utilizan su CRM como base de datos de contactos.
La verdad es que tener una base de datos de contactos compartida puede ser la forma más sencilla de conservar toda la información relevante sobre los clientes y mantener la relación con ellos.
Lo esencial es que no es necesario invertir dinero, tiempo y otros recursos para implantar una nueva herramienta. Google Contacts es una gran herramienta para desarrollar dicha base de datos.
Además de mantener la información de contacto, es posible crear campos y notas personalizados además de los datos de contacto habituales, lo que convierte a Google Contacts en una eficaz herramienta de ventas.
Sin embargo, hay un problema importante: los contactos de Google no tienen una opción para compartir dicha base de datos con otras personas.
Un plugin de Shared Contacts para Gmail resuelve este problema, convirtiendo a Google Contacts en una herramienta de ventas totalmente funcional y una valiosa alternativa a cualquier CRM.
Y, lo que es más: También se integra con la mayoría de los CRM del mercado, por lo que si necesita su CRM en el futuro, puede ahorrar dinero en asientos de CRM. Adquiere sólo las plazas que realmente necesites, y gestiona y comparte los contactos con Contactos compartidos para Gmail.
Unidad común y procesador de textos
MS Word, Google Docs o alternativas de pago o gratuitas son programas accesibles y fáciles de usar que los equipos de ventas pueden utilizar para recopilar información de contacto, tomar notas y hacer comentarios.
Cada cliente puede tener una carpeta independiente en una unidad compartida (Google Drive, Dropbox, OneDrive u otra) con todos los archivos cruciales, incluido el documento con los datos de contacto, las preferencias, el historial de compras y otra información relevante.
Las aplicaciones basadas en la nube facilitan el intercambio de documentos y la colaboración en equipo. Esto es así independientemente del lugar donde se encuentre cada persona. Además, los que prefieren las formas de papel y lápiz fuera de línea pueden generar e imprimir fácilmente la información en PDF.
Probablemente no sea la forma más eficiente y recomendable de realizar las ventas. Sin embargo, es extremadamente sencillo y accesible para todo el mundo, ya que los paquetes ofimáticos se enseñan ampliamente en las escuelas.
Hojas de cálculo
MS Excel, Google Spreadsheets, o alternativas son mucho más comunes en las ventas de lo que se piensa. Las hojas de cálculo iniciaron la carrera de muchos vendedores. Es una herramienta muy popular entre los vendedores y muchos dominan su uso.
Las hojas de cálculo pueden ser una forma sencilla y eficaz de organizar la información y calcular los números. También pueden servir como eficaces rastreadores de clientes potenciales. Sólo tiene que introducir una fecha de entrada, el nombre del cliente potencial, el correo electrónico del cliente potencial y el número de teléfono. También puede definir el estado del embudo, el nombre de una persona que está nutriendo este lead, y otras notas.
Puede ver el número de clientes potenciales y de ventas por vendedor, por día y por etapa, utilizando filtros o tablas dinámicas. Del mismo modo, puede hacer un seguimiento de las llamadas en frío y los correos electrónicos o los acuerdos cerrados. Es aún más fácil cuando se descarga una plantilla lista para usar de cualquier repositorio de ventas.
Al igual que los editores de texto, las hojas de cálculo en la nube son fáciles de compartir y colaborar. Muchas personas las conocen antes de entrar en el mercado laboral. Elimina el riesgo de borrar los datos de los clientes. Esta herramienta basada en la nube permite ver el historial del archivo y muestra cada cambio. Además, la restauración de todo lo hace más fácil.
Trello y otros tableros Kanban
Las alternativas de CRM incluyen algunas herramientas de gestión de proyectos. Es posible configurar tableros Kanban gratuitos y populares como Trello para satisfacer las necesidades de tu equipo de ventas. El tablero kanban de ventas más sencillo puede constar de estas cinco columnas:
- Perspectivas detectadas
- Posibles clientes contactados
- Seguimiento de prospectos
- El cliente ganó
- Cliente perdido
Otro ejemplo de tablero, más detallado y propuesto directamente por Trello es:
- Contacto
- Ideas
- Contactado
- Plomos
- Organización de reuniones
- Lanzamiento / Demostración realizada
- Ganado (desplegando)
- Volver a contactar más tarde
- Perdido
Por supuesto, los tableros pueden ajustarse a las necesidades de un equipo específico. Trello comparte varias plantillas listas para usar.
Cada cable se puede mover fácilmente entre los tableros. Esto permite mostrar el flujo global de ventas y la etapa en la que se encuentra el cliente potencial. Estos tableros también están disponibles para todos los que tengan acceso, sin importar la ubicación o el dispositivo que utilicen.
Envíe un correo electrónico a
El correo electrónico parece ser la forma más destacada y directa de contactar con los clientes potenciales y los clientes.
Es la forma más común de comunicarse con cualquier persona en línea de forma escrita. No es de extrañar que los vendedores de todo el mundo utilicen masivamente el correo electrónico.
Los buzones avanzados, como Gmail, se han convertido en mucho más que herramientas de mensajería. Todos sabemos que Gmail nos permite enviar y recibir correos electrónicos. También recoge información de contacto. Además, Gmail ofrece integración con el calendario, notificaciones, tareas, etiquetas, filtros y otras valiosas funciones que los vendedores pueden utilizar. Gmail se integra bien con otras herramientas que pertenecen al ecosistema de Google Workspace y es fácil de usar en el móvil.
Sin embargo, incluso Gmail tiene algunas limitaciones. En primer lugar, no permite compartir contactos con otras personas, lo que supone un importante cuello de botella en las ventas.
Los contactos compartidos para Gmail resuelven este problema al permitir que los vendedores compartan y actualicen la información de los diferentes contactos entre sí. Su correo electrónico puede convertirse en una herramienta de ventas totalmente funcional gracias a esta pequeña pero potente función. Además, los contactos compartidos para Gmail son de fácil acceso y uso.
¿Listo para probar algo nuevo?
Como puede ver, en algunos casos invertir en CRM es inevitable, pero sólo lo recomendamos cuando el alcance del trabajo y los datos son masivos y variados.
Para los equipos más pequeños que se comunican con un número menor de clientes, la clave es la simplicidad.
Con Shared Contacts for Gmail, Gmail mejorado al compartir información de contacto entre diferentes personas puede ser una herramienta de ventas robusta, totalmente funcional y accesible.
Y adivina qué: puedes probar Shared Contact para Gmail de forma gratuita.
