建設業界におけるCRMの費用対効果

フラワー＆フェンドラー社は、社員、顧客、取引先の連絡先がそれぞれ個別のアドレス帳に散在していた。 会社の従業員によって、お客様の情報が異なるのです。

しかも、すべての社員が同じ顧客接点にアクセスできるわけではありませんでした。 組織が大きくなるにつれて、すべてのコンタクトを把握することが難しくなってきたのです。 アドレス帳は、各部門が表計算ソフトで手作業で管理していた。 しかし、残念ながら、これらのスプレッドシートは常にアクセスできるわけではありませんでした。 こうしたサイクルを断ち切ることが課題だった。

さらに、全従業員が他部署の連絡先にアクセスできるようにしたいとも考えていた。 これにより、チーム間の連携が円滑になります。 従業員一人ひとりにCRMを導入することは、コストがかかるトレーニングに取り組む時間もなく、問題外だったのです。 しかも、従業員のほとんどはコンピュータを使うのが苦手なブルーカラーだ。